總監怎么答辯？專(zhuān)監、監理員也該學(xué)學(xué)！

建設監理 2022-12-30 16:47 發(fā)表于上海

一、答辯的準備

答辯是一種有組織、有準備、有計劃、有鑒定的比較正規的投標形式，監理單位要充分做好答辯的前期準備，強化監理人員的答辯能力，提高答辯信心，積累相關(guān)經(jīng)驗，提升監理隊伍的整體實(shí)力，包括儀表、自信心、表達力、知識儲備量。平時(shí)要有計劃的培訓學(xué)習，逐步提高整體實(shí)戰能力，并逐步形成一整套可復制的模擬實(shí)戰方案，這樣才能實(shí)現專(zhuān)業(yè)技術(shù)與管理能力同步，做到精心準備與快速反應的有機結合。

二、總監答辯的核心

1、總監對項目的認識

2、如何對項目進(jìn)行管理的施政方針

3、主要思路做法

4、考慮到的因素、難點(diǎn)、重點(diǎn)等主要圍繞四控兩管一協(xié)調這個(gè)核心講，這是答辯的核心內容，讓業(yè)主在較短的時(shí)間內了解你、認識你、審視你、接受你。對工程施工可能出現的情況作了預測和預控，并提出了切實(shí)可行的、具體的監理措施。總監的答辯問(wèn)題更多來(lái)自監理理論和現場(chǎng)實(shí)際施工的相關(guān)內容，這本身就是對總監是否具有真正的執業(yè)資格和能力的檢驗。在精彩紛呈的答辯中，投標單位各具特點(diǎn)，各有所長(cháng)，充分展示總監的自信、才能、智慧和風(fēng)采。通過(guò)答辯，使招標單位和評標委員會(huì )對總監的專(zhuān)業(yè)技能、組織能力、表達能力、對該工程的了解深度有更加深刻、直接、立體的認識。

三、總監答辯的技巧

技巧1——攜帶必要的資料和用品參加答辯會(huì )，要攜帶準備好的底稿和主要參考資料。

在答辯會(huì )上，提問(wèn)專(zhuān)家提出問(wèn)題后，遇到一時(shí)記不起來(lái)的，稍微翻閱一下底稿資料，就可以避免出現答不上來(lái)的尷尬和慌亂。其次，還要帶上筆和筆記本（公司專(zhuān)用筆記本），以便把提出的問(wèn)題記錄下來(lái)。通過(guò)記錄，不僅可以緩解緊張心理，而且還可以更好地吃透專(zhuān)家所提問(wèn)的要害和實(shí)質(zhì)是什么，同時(shí)還可以邊記邊思考，使思考的過(guò)程變得很自然。

技巧2——要有自信心，不要緊張在做了充分準備的基礎上，大可不必緊張，要有自信心。

樹(shù)立信心，消除緊張慌亂心理很重要，因為過(guò)度的緊張會(huì )使本來(lái)可以回答出來(lái)的問(wèn)題也答不上來(lái)。只有充滿(mǎn)自信，沉著(zhù)冷靜，才會(huì )在答辯時(shí)有良好的表現。而自信心主要來(lái)自事先的充分準備和平時(shí)的知識儲備。

先相信自己，然后別人才會(huì )相信你。—— 羅曼?羅蘭

技巧3——聽(tīng)清問(wèn)題后經(jīng)過(guò)思考再作回答。

答辯時(shí)要集中注意力認真聆聽(tīng)，并將問(wèn)題略記在本子上，仔細推敲問(wèn)題的要害和本質(zhì)是什么。切忌未弄清題意就匆忙作答。如果對所提問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以請提問(wèn)專(zhuān)家再說(shuō)一遍。如果對問(wèn)題中有些概念不太理解，可以請提問(wèn)專(zhuān)家做些解釋?zhuān)蛘甙炎约簩?wèn)題的理解說(shuō)出來(lái)，并問(wèn)清是不是這個(gè)意思，等得到肯定的回答后再作回答。只有這樣，才有可能避免答非所問(wèn)，答到點(diǎn)子上。

技巧4——回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，層次分明。

在弄清了專(zhuān)家所提出問(wèn)題的確切涵義后，要在較短的時(shí)間內作出反應，要充滿(mǎn)自信地以流暢的語(yǔ)言和肯定的語(yǔ)氣把自己的想法講述出來(lái)，不要猶猶豫豫。①要抓住要害，簡(jiǎn)明扼要，不要東拉西扯，使人聽(tīng)后不得要領(lǐng)；

②要力求客觀(guān)、全面、辯證，留有余地，切忌把話(huà)說(shuō)“死”；

③要條分縷析，層次分明。

④要注意吐詞清晰，聲音適中。

技巧5——對回答不出的問(wèn)題，不可強辯。

有時(shí)專(zhuān)家對答辯人所作的回答不太滿(mǎn)意，還會(huì )進(jìn)一步提出問(wèn)題，以求了解答辯人是否切實(shí)搞清和掌握了這個(gè)問(wèn)題。遇到這種情況，答辯人如果有把握講清，就可以申明理由進(jìn)行答辯；如果不太有把握，可以審慎地試著(zhù)回答，能回答多少就回答多少，即使講得不夠確切也不要緊，只要是同問(wèn)題有所關(guān)聯(lián)，評委可以適當考慮答辯滿(mǎn)意分值；如果確是自己沒(méi)搞清的問(wèn)題，就應該實(shí)事求是地講明自己對這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)搞清楚，表示今后一定認真研究這個(gè)問(wèn)題，切不可強詞奪理，進(jìn)行狡辯。切忌與對方爭論。因為，提問(wèn)專(zhuān)家對這個(gè)問(wèn)題有可能有過(guò)專(zhuān)門(mén)研究，切不可蒙騙他。應該明白，在答辯會(huì )上，某個(gè)問(wèn)題被問(wèn)住是不奇怪的，因為詢(xún)標委員會(huì )成員一般是各專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家，他們提出來(lái)的某個(gè)問(wèn)題答不出來(lái)是很自然的。當然，所有問(wèn)題都答不上來(lái)，一問(wèn)三不知就不正常了。

技巧6——當答辯的主要觀(guān)點(diǎn)與專(zhuān)家的觀(guān)點(diǎn)相左時(shí)，可以適當與之展開(kāi)辯論。

答辯中，有時(shí)主提問(wèn)專(zhuān)家會(huì )提出與你回答中的基本觀(guān)點(diǎn)不同的觀(guān)點(diǎn)，或者錯誤的做法，然后請你談?wù)効捶ǎㄓ锌赡苁窃O陷阱），此時(shí)就應全力為自己觀(guān)點(diǎn)辯護，反駁與自己觀(guān)點(diǎn)相對立的思想，堅持正確的做法。如果你的基本觀(guān)點(diǎn)是經(jīng)過(guò)自己深思熟慮，又是言之有理、持之有據，就不要因為答辯委員會(huì )成員提出不同的見(jiàn)解，就隨聲附和，放棄自己的觀(guān)點(diǎn)。隨意放棄自己的觀(guān)點(diǎn)是不自信的表現。辯論注意方式方法不過(guò)，與評委展開(kāi)辯論要注意分寸，運用適當的辯術(shù)：一般說(shuō)，應以維護自己的觀(guān)點(diǎn)為主，反駁對方的錯誤論點(diǎn)要盡可能采用委婉的語(yǔ)言，請教的口氣，用旁說(shuō)、暗說(shuō)、繞著(zhù)說(shuō)的辦法，不露痕跡地把自己的觀(guān)點(diǎn)輸入對方，讓他們明理而誠服或暗服。這樣評委不僅不會(huì )為難你，相反會(huì )認為你有水平，基礎扎實(shí)。

技巧7 ——要講文明禮貌。

①參加詢(xún)標時(shí)應注意衣著(zhù)得體（以正裝為主）、發(fā)型整潔、表情自然，女同志可適當化淡妝。

②抽煙的同志請不要抽煙，即使對方有人抽煙我們也不要抽，這是對別人的尊重。

③所有參加詢(xún)標的成員進(jìn)入會(huì )議室后應全部把手機改為振動(dòng)，最好把手機放在口袋或包里，即使放在桌上也只能用作掌握時(shí)間，絕對不能接電話(huà)或玩手機。

④不管是不是主回答人，所有參加詢(xún)標的成員都應認真聽(tīng)、記問(wèn)題，并主動(dòng)思考答案，隨時(shí)準備為主回答人作補充，因為我們是一個(gè)團隊。絕對不允許開(kāi)小差、玩手機、交頭接耳等。

⑤詢(xún)標的過(guò)程也是思想交流的過(guò)程。答辯人應把它看成是向專(zhuān)家學(xué)習、請求指導、討教問(wèn)題的好機會(huì )。因此，在整個(gè)答辯過(guò)程中，應該尊重專(zhuān)家，言行舉止要講文明、有禮貌，答辯結束，無(wú)論情況如何，都要對對方表示感謝，從容、有禮貌地退場(chǎng)（茶杯、水瓶主動(dòng)帶出會(huì )議室）。

四、業(yè)主考察與總監答辯實(shí)戰

我們知道，監理委托合同簽訂后，真正與業(yè)主朝夕相處、體現執行力的是工地上摸爬滾打的項目監理部，項目監理部才是業(yè)主真正意義上的管理“抓手”。因此，項目總監自然成為業(yè)主最為關(guān)注和重點(diǎn)考察的關(guān)鍵人物。項目總監的技術(shù)素養、管理意識、內外協(xié)調平衡能力甚至是人格魅力都將成為項目業(yè)主關(guān)注、考察的重點(diǎn)。

業(yè)主對監理的考察一般分為兩個(gè)層面：公司層面和項目監理部層面，公司層面的考察一般以前期和外圍階段為主，而項目監理部層面的考察往往是在入圍比拼階段進(jìn)行。目前相當部分業(yè)主將兩個(gè)層面“合二為一”進(jìn)行綜合考察，項目總監作為業(yè)主的重點(diǎn)考察目標，是考察答辯的首選人物。優(yōu)秀項目總監是監理企業(yè)的“宣傳隊、播種機、宣言書(shū)”，一線(xiàn)總監不但是監理企業(yè)的代言人，更承擔著(zhù)項目班子成員“傳道、授業(yè)、解惑”等職責。總監的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平、管理視野、脾氣性格、處事風(fēng)格和人格魅力將不可避免地影響著(zhù)一群人。

1、考察和詢(xún)標內容

項目業(yè)主形形色色各不相同，就通常情況而言，他們對監理公司的考察不可能漫無(wú)目的不著(zhù)邊際。業(yè)主往往會(huì )以工程項目為載體，圍繞擬建項目的技術(shù)特點(diǎn)、監理對項目理解認知程度、監理工作思路、監理力量配備以及對擬建項目的重點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵節點(diǎn)的應對措施等內容，向監理公司展開(kāi)問(wèn)詢(xún)，尋求答案，業(yè)主提問(wèn)的內容不外乎進(jìn)度、質(zhì)量、投資、安全、協(xié)調等現實(shí)問(wèn)題，業(yè)主的考察均帶著(zhù)問(wèn)題有備而來(lái)，考察內容帶有明顯的目標和指向。

2、監理應辯思路

既然業(yè)主的考察和詢(xún)標帶有明顯的目標和指向，那么總監答辯也需要具備相應的針對性，需做好“迎合業(yè)主”和“展示自我”兩方面準備。我們認為，“迎合業(yè)主”不是簡(jiǎn)單的趨附，我們的迎合必須是建立在對項目業(yè)主內心訴求、內心關(guān)切的洞察力和理解力基礎上，體現的是“情商”。

如果監理人能就業(yè)主關(guān)切的問(wèn)題，進(jìn)行周密部署、認真準備、仔細考量，在業(yè)主提問(wèn)之時(shí)，甚至提問(wèn)之前進(jìn)行陳述，那么總監給業(yè)主的印象必定是良好的；而“展示自我”則是為了向業(yè)主展示我們監理人的專(zhuān)業(yè)素養和管理水平，是為了向業(yè)主展示我們提供優(yōu)良服務(wù)的技術(shù)和能力，體現的是“智商”。

通常情況下，監理答辯可以遵循技術(shù)思路和管理思路兩條主線(xiàn)向業(yè)主展開(kāi)陳述和建議，重點(diǎn)做好“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”兩篇文章。技術(shù)是基礎，管理是保障。監理企業(yè)作為建設市場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)主體，技術(shù)思路和管理思路始終是我們體現競爭力的不二法寶。

2.1  技術(shù)思路答辯

總監應針對擬建項目工程特征和技術(shù)特點(diǎn)，在辨識和理解的基礎上進(jìn)行闡述和建議，此舉的主要目的，是向業(yè)主表達我監理公司對擬建項目技術(shù)特點(diǎn)、技術(shù)難點(diǎn)和技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)的辨識眼光和監控能力。我們知道，任何一個(gè)項目的建設管理都有其固有的特點(diǎn)和內在規律。作為一個(gè)特定的項目，其項目特點(diǎn)、技術(shù)思路和解決方案，在設計文件確定后即已存在。正常情況下，在監理投標階段，大部分業(yè)主都能向監理單位提供設計文件，但我們也應看到，很多時(shí)候監理未必能及時(shí)拿到較為詳細的設計文件。

我們認為，無(wú)論是否能看到詳細的施工圖紙，我們都需要在答辯時(shí)展開(kāi)“技辯”。“技辯”工作體現的是監理人對項目技術(shù)元素最基本的理解、評估和判斷，在設計圖紙不齊備的條件下進(jìn)行合理到位的“技辯”，更能體現監理人的工作經(jīng)驗、技術(shù)素養和前瞻能力。

舉例說(shuō)明：某寫(xiě)字樓，總建筑面積8萬(wàn)平方米，地上建筑面積5萬(wàn)平方米（30層），地下建筑面積3萬(wàn)平方米（2層）。限于篇幅，其他項目信息略去。技辯思路如下（注：以下內容需重點(diǎn)提及，是否展開(kāi)視情況而定）：

 2.1.1樁基工程技術(shù)分析：

考慮到項目為高層甚至超高層（超過(guò)100米），通常為混凝土鉆孔灌注樁，主樓承壓樁，裙房抗拔樁。監控重點(diǎn)：工程樁施工方案及監理重點(diǎn)。

2.1.2深基坑工程技術(shù)分析：

兩層地下室，深基坑。監控重點(diǎn)：降水、挖土、圍護方案（專(zhuān)家論證）。

2.1.3基礎地下室工程技術(shù)分析：

地下室功能劃分（車(chē)庫、各功能配套用房、消防水池、平戰結合人防等）。監控重點(diǎn)：大體積混凝土方案（專(zhuān)家論證）、勁鋼混凝土、人防、防水、保溫等。

2.1.4結構主體工程技術(shù)分析：

主體結構形式分析（鋼結構或鋼砼結構或PC結構）監控重點(diǎn)：鋼結構或PC結構必須描述深化設計、材料采購驗收、駐廠(chǎng)監造（視項目規模定）、現場(chǎng)吊裝和拼裝、過(guò)程質(zhì)量驗收等重點(diǎn)內容，一般業(yè)主不諳此道，上述內容  可以成為監理答辯加分點(diǎn)。監理是否駐廠(chǎng)監造，應考慮項目規模、監理資源占用和成本核算，應由公司統籌決策。

2.1.5幕墻工程技術(shù)分析：

結構形式（明框、隱框或半隱框） 施工形式（單元式、半單元式或構件式） 材料形式（玻璃、石材或金屬）監控重點(diǎn)：材料檢驗（鋁型材、玻璃、結構膠、石材） 檢驗內容（相融性檢測、四性檢測、拉索檢測、淋水試驗）

2.1.6裝修工程技術(shù)分析：

涉及裝修子分部（門(mén)窗、輕質(zhì)隔墻、裝飾面板、吊頂、裱糊和軟包、細部、鋪裝等）監控重點(diǎn)：

1、強調原材料，尤其是進(jìn)口材料檢驗手段；

2、強調裝飾樣板確定原則，業(yè)主、設計、監理、施工共同確定；

3、強調工種協(xié)調配合，一般以吊頂子分部舉例說(shuō)明裝修、噴淋、電氣、燈具、煙感、溫感、通風(fēng)空調、音響等專(zhuān)業(yè)協(xié)調的重要性。

2.1.7室外市政園林工程

技術(shù)分析：鋪裝、綠化、水景、地下市政管線(xiàn)及照明。監控重點(diǎn)：

1、鋪裝花崗巖原材料質(zhì)量監控、鋪裝監控；

2、綠化（喬木、灌木、草皮），從適合浙江地區的品種和規格上展開(kāi)。

ａ、喬木舉例：香樟、桂花、銀杏、合歡、二喬玉蘭、黃山欒、樂(lè )昌含笑、香泡、廣玉蘭、杜英、無(wú)患子、雞爪槭、日本早櫻、八重櫻（晚櫻）、構骨、蘇鐵、紅楓、櫸樹(shù)、榆樹(shù)、樸樹(shù)、五針松、羅漢松、雪松等品種。喬木控制要求：胸徑、地徑、高度、冠幅、樹(shù)型。

ｂ、灌木舉例：紅花繼木、金邊黃楊、大葉黃楊、小葉黃楊、紅葉石楠、南天竹、日本女貞、春鵑、夏鵑、小葉梔子、大葉梔子、龜甲冬青等品種。灌木控制要求：高度、密度。

ｃ、時(shí)花和草皮舉例：略。

3、室外鋪裝、綠化、水景、地下市政管線(xiàn)（給排水、煤氣、電力、通信）之間的配合協(xié)調為重中之重。考察階段，園林設計尚未展開(kāi)，若監理能提出合理化建議，則可以成為監理答辯加分點(diǎn)。

2.1.8給排水、強弱電、空調系統、冷卻水系統、暖通、智能化、動(dòng)力、消防、電氣、電梯等內容可以由總監從功能劃分、標準和數量等進(jìn)行概括性介紹，但不宜展開(kāi)。

該部分內容十分重要且復雜，可以由安裝專(zhuān)業(yè)監理工程師進(jìn)行主題答辯，總監和安裝專(zhuān)業(yè)監理工程師須做好策應和互動(dòng)。（住宅工程重點(diǎn)是在防水、空鼓、裂縫等通病防治和節點(diǎn)處理、一戶(hù)一驗、實(shí)測實(shí)量、紅線(xiàn)管控及日式管理等內容）

2.2、管理思路答辯

2.2.1工期分析和建議（工期是業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn)）針對擬建項目的業(yè)主工期要求進(jìn)行工期分析，一般情況下工期應考慮樁基工程、深基坑工程、基礎地下室工程、主體工程、幕墻工程、裝修工程、室外市政園林工程和建筑安裝、設備安裝工程及調試等內容。

總監應因地制宜、視項目具體情況進(jìn)行工期可行性分析。一般寫(xiě)字樓（本例）正常工期組成為：樁基2-3個(gè)月（含測試及技術(shù)間歇）、兩層基礎地下室6—8個(gè)月、主體（30層）8--10個(gè)月、幕墻4—6個(gè)月、市政園林工程2--3個(gè)月、裝修5—7個(gè)月，設備安裝和單機聯(lián)動(dòng)調試考慮占用關(guān)鍵線(xiàn)路2個(gè)月（安裝一般為平行線(xiàn)路，單機聯(lián)動(dòng)調試有可能占用關(guān)鍵線(xiàn)路）。考慮到幕墻工程與主體工程搭接、市政園林和幕墻工程的平行作業(yè)因素，本工程正常關(guān)鍵線(xiàn)路合理工期應不少于34個(gè)月為宜。

工期分析一般以項目的正常施工關(guān)鍵線(xiàn)路進(jìn)行分析，暫不考慮業(yè)主設計、招標等項目管理延誤、承包商拖延以及其他不可預見(jiàn)因素。上述影響施工關(guān)鍵線(xiàn)路的不利因素應作為我們的合理化建議進(jìn)行陳述建議。發(fā)現項目潛在負面因素并加以規避，是體現我們監理人的價(jià)值之所在。（住宅工程的銷(xiāo)售節點(diǎn)和交房時(shí)間是開(kāi)發(fā)商最為關(guān)注的重點(diǎn)，應提出監理的合理化建議和積極配合的態(tài)度，確保節點(diǎn)計劃完成。）

2.2.2 總分包協(xié)調分析和建議必須明確

總包和各分包的責任、權利和義務(wù)，一個(gè)項目是否和諧，將直接影響整個(gè)建設進(jìn)程和管理績(jì)效。如果把一個(gè)項目喻為一個(gè)大家庭的話(huà)，那么業(yè)主是家長(cháng)、監理是管家、總包為長(cháng)子、其他分包單位可以視為兄弟姐妹，業(yè)主和監理應充分發(fā)揮和借用總包單位的管理力量和施工資源，做好總包和分包之間的管理協(xié)調和利益平衡。

我們應向業(yè)主表明這樣的觀(guān)點(diǎn)：一方面，我們應重視、強化和發(fā)揮總包的牽頭作用，使總包在內外協(xié)調、安全管理、文明標化、創(chuàng )優(yōu)奪杯、現場(chǎng)施工資源調配等方面發(fā)揮其應有的作用。作為項目管理者，我們應在輿論和制度上對總包單位進(jìn)行控制，制約總包顧全大局，為分包單位作出表率，本著(zhù)為項目服務(wù)的精神領(lǐng)銜施工，并允許總包合情合理地收取總包管理費和配合費；另一方面我們應清楚，每個(gè)責任主體在法律層面上都是平等的，無(wú)論總包或分包，我們都應一視同仁，切忌厚此薄彼。業(yè)主和監理，應該對所有承包商的進(jìn)場(chǎng)及履約實(shí)行全過(guò)程動(dòng)態(tài)關(guān)注，及時(shí)對每個(gè)承包商進(jìn)行支持、協(xié)調和平衡，及時(shí)消弭項目不和諧因素。

總之，通過(guò)業(yè)主和監理聯(lián)手，盡可能克服項目管理中“收錢(qián)積極主動(dòng)，服務(wù)消極滯后”總包通病的同時(shí)，也使分包單位“消極抵觸、不服管理”的負面因素降到最低。厘清總包管理費和總包配合費的關(guān)系。總包管理費是總包在項目施工延續期間，在內外協(xié)調、安全管理、文明標化、合同管理、創(chuàng )優(yōu)奪杯等方面的管理費用。總包管理費一般由業(yè)主在招標文件中確定費率，由總包綜合考慮報入總價(jià)；總包配合費是分包單位進(jìn)場(chǎng)后，占用總包資源所發(fā)生的水、電、勞動(dòng)力、臨時(shí)設施以及相關(guān)措施費用，配合費用必定伴隨施工資源的實(shí)物消耗。

2.2.3  對業(yè)主的建議

1、甲供設備、材料及時(shí)招標進(jìn)場(chǎng)；

2、各專(zhuān)業(yè)招標工作及時(shí)進(jìn)行，考慮提前量；       

3、各專(zhuān)業(yè)設計按節點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)或駐場(chǎng)服務(wù)；

4、設計管理極其重要，盡量避免設計文件（含技術(shù)變更文件）的不到位影響施工；

5、嚴防承包商、供貨商低于成本競爭；

6、在監理協(xié)助下處理平衡總包、分包、供應商之間的責、權、利關(guān)系。創(chuàng )造公平、公正、規范、有序的項目大環(huán)境。上述內容是業(yè)主項目管理過(guò)程中常見(jiàn)的施工索賠點(diǎn)，監理應重點(diǎn)提及并建議。

2.2.4監理工作制度

1、外部制度建設“沒(méi)有規矩、不成方圓” 。為確保日后各建設責任主體密切配合、規范有序、及時(shí)高效地開(kāi)展工作，監理應向業(yè)主表明外部制度建設對所有項目參建單位（業(yè)主、監理、設計、施工、供應商）的重要性。使業(yè)主能初步了解、理解和認同監理的外部制度管理框架。外部制度一般包括會(huì )議制度（例會(huì )、專(zhuān)題會(huì )）、交底制度、施工方案論證及審批制度、工程變更制度、技術(shù)核定審批確認制度、進(jìn)度款審批制度、現場(chǎng)安全聯(lián)檢制度、驗收制度等。

2、內部制度建設俗話(huà)說(shuō)，“工欲善其事，必先利其器”，內部制度建設是為了向業(yè)主表明監理人提高戰斗力、加強凝聚力，為實(shí)現監理目標而采取的自我約束制度。此舉的目的是為了打消業(yè)主對監理人“外緊內松”的顧慮。

內部制度包括公司對項目部的考核制度、總監對項目部?jì)炔咳藛T的管理制度、內部會(huì )議、定期學(xué)習制度、考勤制度、獎懲制度等，這些制度一般反映了工作能力、職業(yè)道德、團隊精神、吃苦耐勞、業(yè)主評價(jià)反饋等方面。一般來(lái)講，合理的制度能最大程度地對項目責任主體進(jìn)行制約，制度的缺失將引發(fā)各種管理矛盾。因此，制度的好壞將直接影響項目管理績(jì)效。

總監應向業(yè)主強調，我們將在規范和制度的框架下，調動(dòng)一切積極因素開(kāi)展工作，我們會(huì )做到強勢而不霸道、規范而不死板、到位而不越位。“強勢而不霸道”體現的是監理人用技術(shù)和業(yè)務(wù)水平管理承包商，駕馭項目的信心和氣度；要求監理工作需要力度，但更需要高度；“規范而不死板”體現的是監理因勢利導，大事不糊涂，小事不糾纏，大原則小靈活的管理智慧；        

 “到位而不越位”體現的則是監理人擺正位置，傾情服務(wù)的職業(yè)精神。是向業(yè)主表明我們對業(yè)主核心利益的保護，在管理過(guò)程中把握尺度和分寸的態(tài)度。

3、總監答辯程序

（1）監理公司領(lǐng)導向業(yè)主介紹總監和其他成員。

（2）總監向業(yè)主考察團隊致意并自我介紹。

（3）為整個(gè)答辯核心部分，由總監向業(yè)主概括介紹被考察項目的工程特征、功能劃分和技術(shù)特點(diǎn)難點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)和主要監理心得。結合業(yè)主擬建項目展開(kāi)“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”。

（4）進(jìn)入業(yè)主提問(wèn)階段，由總監為主、專(zhuān)業(yè)監理工程師為輔、公司其他人員策應，進(jìn)行答辯。

（5）如果順利的話(huà)，將進(jìn)入漫談階段，業(yè)主和監理可能會(huì )針對與工程有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行交流，對業(yè)主提出的監理人員配置、到位率、服務(wù)保證、職業(yè)道德、公司支持力度等問(wèn)題，由公司領(lǐng)導進(jìn)行承諾。這個(gè)階段，總監應不失時(shí)機地提出合理化建議，與業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行思想認識上的妥善溝通，以加深業(yè)主的初步認同。

4、值得注意的幾個(gè)問(wèn)題

（1）“知己知彼，百戰不殆”，監理人應在考察答辯前有限的時(shí)間里做足功課，認真分析擬建項目的特點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵節點(diǎn)，事先盡可能地對業(yè)主考察人員、考察內容、考察程序進(jìn)行評估和了解，就其關(guān)心和存疑的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)摸排，精心準備，挖掘和發(fā)現答辯的“加分點(diǎn)”，力求取得事半功倍的效果。

（2）答辯人員精神狀態(tài)至關(guān)重要，應注意以下兩點(diǎn)：首先，言行舉止應大氣自然，陳述表達應抑揚頓挫，答辯回復應突出重點(diǎn)，整個(gè)過(guò)程應“有禮有利有節”，盡量給人留下平和自信、善于溝通、張弛有度的良好印象。我們堅決摒棄那種聲音細小、眼神游離、廢話(huà)連篇、詞不達意、緊張惶恐的答辯狀態(tài)。

一般來(lái)說(shuō)回答問(wèn)題時(shí)應眼睛看著(zhù)提問(wèn)人或主要負責人，一面作答一面進(jìn)行眼神和肢體語(yǔ)言交流。另外，文明禮儀也不可忽視，答辯的對象是我們的業(yè)主代表，是我們潛在的合作服務(wù)對象。在整個(gè)答辯過(guò)程中，答辯者個(gè)人和團隊成員都應做到言行舉止講文明、有禮貌，手機調到靜音，答辯過(guò)程中不要隨意接打電話(huà)或者隨意離席，盡量給人留下監理員工講規則、有修養、值得信賴(lài)的良好印象，答辯結束后可以說(shuō)“回答完畢，謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

俗話(huà)說(shuō)，“窺一斑而見(jiàn)全豹”，通過(guò)監理答辯，業(yè)主可以最大限度地考察總監和項目班子的工作作風(fēng)、能力、素養。總監答辯氣場(chǎng)十分重要，大氣自然的精神狀態(tài)、精致和諧的溝通技巧展示的是公司和項目監理部的形象。一個(gè)不善于交流、行為粗魯隨意的的總監或團隊，是很難給業(yè)主留下良好印象的。

(3)“立足監理，高于監理”，如果說(shuō)在十幾年前，監理答辯只需涉及對規范和正常施工程序的理解，即可滿(mǎn)足業(yè)主考察要求的話(huà)，那么目前的監理市場(chǎng)競爭要求已遠不止于此，業(yè)主對監理答辯的技術(shù)思路和管理思路已提出了更高要求。現在的業(yè)主不但要求我們熟知監理程序、驗收規范，他們更希望我們監理人能從全過(guò)程咨詢(xún)的角度給予他們更多支持和建議。因此，我們的答辯不應僅僅沉湎于“規范的深海”，應拿出一定的篇幅，在招標投標、采購建議、管理制度優(yōu)化、項目節點(diǎn)設置、風(fēng)險預測評估等業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題給予陳述和建議。我們認為，未來(lái)的優(yōu)秀總監應該是立足監理程序和驗收規范，兼有業(yè)主“操盤(pán)手”的管理視野，又有承包商施工組織概念的綜合體，即“全過(guò)程咨詢(xún)師”。

（4）業(yè)主考察均帶著(zhù)問(wèn)題有備而來(lái)，他們當中不乏高手，而且他們在暗處，我們在明處，雙方信息不對稱(chēng)。答辯人員在回答業(yè)主提問(wèn)有時(shí)難免會(huì )碰到“知識短板”的困擾，這時(shí)，監理團隊的策應作用顯得十分重要，其他與會(huì )的監理人員應集中注意力認真回答及時(shí)化解。如果第一時(shí)間無(wú)法尋求答案，則應事實(shí)求是向業(yè)主坦陳并表明態(tài)度，將針對某個(gè)問(wèn)題認真研究妥善解決，并迅速轉移話(huà)題，大可不必硬著(zhù)頭皮，不懂裝懂。

（5）業(yè)主考察的分工，一般來(lái)講，業(yè)主考察團隊由公司行政領(lǐng)導（總經(jīng)理或副總經(jīng)理）、技術(shù)負責人（總工）、現場(chǎng)負責人（工程部經(jīng)理）和專(zhuān)業(yè)工程師組成，有時(shí)甚至還會(huì )有業(yè)主紀檢人員到場(chǎng)。業(yè)主的提問(wèn)也會(huì )有不同的關(guān)注點(diǎn)，行政領(lǐng)導的提問(wèn)往往會(huì )集中在項目建設周期和投資上，關(guān)心的是進(jìn)度控制、造價(jià)控制和監理公司對項目支持力度等方面；技術(shù)負責人的問(wèn)題則有可能?chē)@項目技術(shù)特點(diǎn)、新材料新技術(shù)新工藝、關(guān)鍵施工方案和監理應對措施等方面；而工程部經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)工程師的提問(wèn)一般多以現場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)管理細節、節點(diǎn)做法、協(xié)調配合、安全監督、人員分工、驗收手段等形式出現。總之，不管誰(shuí)來(lái)提問(wèn)，以上問(wèn)題都是監理應答的重點(diǎn)內容，我們需有備無(wú)患才能應對自如。

（6）從理論上講，質(zhì)量、進(jìn)度、投資、安全和協(xié)調等建設目標均應一視同仁，不可偏廢，但現實(shí)狀況不盡如此，不同的業(yè)主（房地產(chǎn)商、政府部門(mén)、民營(yíng)工廠(chǎng)主）對建設目標都有不同的側重和關(guān)注。總監應考慮不同業(yè)主的具體情況，在答辯過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注業(yè)主的“關(guān)切點(diǎn)”，針對業(yè)主訴求及時(shí)調整應對策略，做到既有計劃，也有變化，隨機應變，從容行事。

（7）俗話(huà)說(shuō)“書(shū)到用時(shí)方恨少”，“臺上三分鐘，臺下十年功”，講的都是日常積累的重要性。一個(gè)成功的監理答辯，離不開(kāi)“技術(shù)”和“思路”兩大要素，技術(shù)是一切成功的基礎，離開(kāi)技術(shù)的支撐，管理將無(wú)從談起。不同項目涉及的“重點(diǎn)難點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”各不相同，業(yè)主關(guān)注的角度也可能各有側重。詢(xún)標答辯時(shí)的收放自如和侃侃而談，都源于平時(shí)的學(xué)習、思考和積累，項目總監對傳統知識的掌握和新知識的了解涉獵，專(zhuān)業(yè)知識儲備，意義重大。業(yè)主考察和監理答辯是個(gè)永久的命題，監理公司作為帶有明顯技術(shù)服務(wù)特征的社會(huì )企業(yè)，需要通過(guò)答辯來(lái)說(shuō)服項目業(yè)主，向不同的業(yè)主展示監理的技術(shù)能力和管理思路，以謀求業(yè)主良好的考察印象，為整個(gè)監理投標工作爭取盡量多的印象分；而作為項目業(yè)主，也希望通過(guò)對一個(gè)特定監理人的考察，來(lái)發(fā)現有思路、懂技術(shù)、善協(xié)調、勤服務(wù)、專(zhuān)業(yè)配套、工作扎實(shí)的項目監理公司。項目千變萬(wàn)化各不相同，我們應清醒的認識到，項目監理既要靠“力度”，更要靠“高度”，我們從事監理行業(yè)的人，只有不斷總結、不斷提高個(gè)人修為，才能不斷取得進(jìn)步。